编者按：近年来，泰山区分局以提升群众满意度为出发点，不断优化便民措施、细化服务标准、强化监督考核，有力的提升了窗口管理服务质态，努力实行“人性化”服务，提供“特办式”服务，开展“主动式”服务，受到了广大群众和社会各界的广泛好评。
优化服务流程 着力打造美丽窗口
对分局警务服务大厅进行全面装修改造，将户政审批、出入境管理、印章管理、消防业务统一管理、集中受理，真正实现了“一站式”办公。进一步优化完善了各派出所户政服务大厅，统一设置了等候区、接待区、办公区，设立了警民联系箱、业务查询触摸屏，更加方便群众查询办理各项户政业务。工作中全面落实首问首办责任制、一次性告知制、限时办结制、预约服务制和上门服务制，提升窗口办事效率。优化完善信息系统功能，不断加快制证信息审核、传递速度，缩短居民身份证申领周期。深入推进警银协作机制建设，积极与中国银行联系，申请了POS缴费系统，群众办理业务可以在大厅直接刷卡交费，实现了“立体式服务”。按照窗口规范化建设要求，制定完善了窗口民警岗位职责、工作流程、票据管理、奖惩考核、执法监督等一系列工作制度，确保了每一个环节、每一个细节都有章可循、规范办理。设立意见箱，公布监督举报电话，对接待窗口办事群众实行100%回访制度，自觉接受群众监督。建立了窗口服务评价体系，在办事、办证窗口安装服务评价器，由群众当场对民警的服务进行评判，主动接受群众评议，改进工作作风。
坚持问题导向 着力优化工作质态
分局坚持每月召开户籍内勤例会，通报当月发生的群众投诉及行政诉讼案件，分析民生警务平台、12345市政府热线中群众咨询、投诉的热点焦点问题，有针对性的采取改进措施，尽快补齐短板。在今年4月的户籍内勤例会上，针对群众普遍咨询的购房落户个人申请不会写、内容体现不全面的问题，民警集思广益，设计了《购房落户申请表》，将个人申请需要体现的内容详细列出，填写方便准确，得到了群众的一致好评。建立了户籍民警被投诉黑名单制度，与年底考核表彰相挂钩，对被投诉次数在前三名的户籍民警实行一票否决，取消评先树优资格。在2015年底表彰评选中，分局通过“泰山警方”微信平台投票，评选出4名“窗口服务标兵”，两个户政窗口因群众通过市政府热线投诉而被取消了评选资格。同时，将窗口单位接待区以及评价器所在位置全部纳入视频监控范围，并通过警务监督信息中心进行实时动态监督，有力的推动了民警规范服务行为习惯的养成。分局积极协调，与泰山区卫生局建立《出生医学证明》真伪鉴定协查机制，与泰山区房管局建立房产证、租赁房屋备案证明真伪鉴别协查机制，有效的防止了不法人员利用虚假出生医学证明、虚假房产证、虚假租赁房屋备案证明办理落户手续。截止目前，已开展房产证真伪鉴定2512份，共查获虚假房产证9份；出生医学证明鉴定285份，鉴定虚假出生医学证明15份。
拓展服务载体 不断提升服务效能
全面开展“满意拍”、“多拍优选”等人性化服务，积极利用远程服务系统为解决群众的难题和困难，受到群众的普遍好评。1月25日，通过信息核查、情况对接，利用户政远程系统将一名刘性老人的身份证照片传输至其户籍所在地内蒙呼伦贝尔市当地派出所办理二代身份证，解决了老人办理医疗保险的困难。截至目前，通过户政远程服务系统共受理群众咨询2327人，办理居民身份证321个，收到了良好的社会效果。坚持“特事特办，急事急办”原则，对外出务工人员集中返乡、退伍军人、高考学生、大中专毕业生等因特殊情况急需申办户口、身份证等业务的群众，开辟“绿色通道”，积极协调解决，在最短时间内满足群众要求。2015年6月，陈某因用伪造的出生医学证明为二期办理落户，其户口被依法注销。此后因卫生部门不再补发出生医学证明，导致其无法落户以及建立学籍档案。为及时解决这一难题，分局主动提请区政府专门召开卫生、计生、公安等部门协调会议，为其办理了落户手续，解决了孩子的上学问题。对群众办理的有关事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备手续，承诺办结时限。对群众仍有疑问或者手续不全的，一次性明确告知，确保第二次办成。同时，依托居民身份证离线采集系统为身体残疾和年老体弱、病重等生活不能自理的群众上门照相、办证、送证。2月2日，徐家楼派出所户籍民警为辖区因脑瘫长年卧病在床的赵某上门拍照并代为办理了办证手续，解决了其没有二代身份证无法办理医保、低保的困难。今年以来，分局共上门办理二代身份证17人次。
后记：户政无小事，户政连民心。泰山区分局将全面推进户政惠民利民政策措施的落地实施，大力弘扬“工匠精神”，努力争当“公安户政铁军”的模范先锋。
