作为一名服务窗口的工作人员，我每天做的最多的工作就是“听”与“说”。“听”就是听群众有什么诉求，听群众要办理什么业务；“说”便是向群众解答各种诉求，向群众讲解各种管理制度。
虽说不是什么体力活，但这“听”与“说”也的确费心费力，有时候还讲究技巧与方法。“听”，你要听出重点，自己学会提炼。因为在基层派出所每天都要接触很多普通老百姓，他们没有很高的文化，不会运用华丽的词藻，甚至有的连自己的想法都表达不清楚。这个时候就需要我们窗口工作者根据工作经验，判断分析群众想要表达的意思，进而为群众解决问题。“说”，就更讲究技巧和方法了，面对这些整天与黄土打交道的老百姓，你不能完全按照规章制度生硬来解答，他们很难理解，你更不能为了容易理解而偏离规章制度。如果遇到一些不理解我们工作、本身就带有个人情绪的群众，你就更要注意自己说话的语气和方法了。
一项工作做的久了，人总有麻木疲倦的时候。天天说，天天听，枯燥乏味；再遇到不理解工作的群众，心里受些委屈，工作激情就渐渐消磨殆尽了。有一段时间我陷入了工作的低潮期，虽然工作依然尽职尽责的去做，但与工作无关的话不想再听，与工作无关的话也不想再说，有的时候群众唠几句家常话，也只是礼貌的笑一笑，似乎除了工作要求的必要的解答，再也没有力气多说别的了。可是后来接触了一个老大爷，让我开始反思，反思自己的工作状态，反思自己对于工作的理解。
这位大爷是因为儿子、儿媳妇闹离婚，跟着儿媳妇来咨询业务的，因为他们咨询的业务不是我们派出所工作范围内，向他们解释清楚之后，老人和儿媳妇便走了，可是过了没多久，老人又回来了，是一个人回来的，愁容满面，欲言又止的模样，于是我便上前询问：“大爷，您还有什么事情吗？”
“同志，真的办不了了吗？”大爷问道。
“大爷，您儿媳妇这项业务属于婚姻登记部门的工作范畴，您需到县城婚姻登记处去咨询。”我耐心的解释道。
老人听后先是叹了一口气，然后又说道：“明明过的好好的，这说离婚就离婚，我儿子又不肯回来，儿媳妇就揪着我，向我发难，你说我这个当公公的，能怎么说，夹在中间难做啊！”
我看到老人一副为难的样子，心里很不是滋味，于是便宽慰了老人几句，老人听了之后，像是找到了倾诉的对象，干脆喋喋不休的讲起了自己的遭遇。正巧当时也没有办理业务的群众，再加上老人挺可怜的样子，我也不好打发老人走，于是一边整理档案，一边听着老人的诉说。原来老人的妻子走的早，老人一个人把儿子拉扯大，又给儿子娶了媳妇，现在连孙子都已经考上了大学，老人觉得自己可以安享晚年了，却没想到儿子和儿媳妇最近又因为一点琐事闹起了离婚。老人平日里也没有可以倾诉的对象，今天来到我这里把憋了很久的话都说了出来，老人倾诉完了之后，似乎卸了一个重担，紧缩的眉头也舒展开了，临走的时候很不好意思的说：“同志，耽误你时间了，听我这老头叨叨了这么长时间，和你说说我心里舒服多了。”
“大爷，没关系！您凡事想开点，一定要保重身体！”
“好的，好的，谢谢了同志，你忙吧，不打扰你们工作了。”
大爷面露笑容的离开了，我的心情也顿时开朗了，好像完成了一件大案子一样。我突然发现，原来有的时候倾听也是一种帮助，虽然它没能解决实际问题，但它却改变了一个人的心情，让人们可以整理自己疲惫受伤的心灵，重新出发。
我们每天重复着相同的工作，面对几乎相同的人，说着几乎相同的话，日复一日，年复一年，时间就像一台不知疲倦的机器一样，不停歇的转动。枯燥的生活，繁重的工作，让我们变得越来越麻木、疲惫。渐渐地我们不再想交流，不再想沟通，更多的时候我们宁愿对着手机笑，对着电脑笑，也不想和我们的家人、同事、朋友多说一些话，我们开始慢慢忽略了沟通的重要性。
在工作的过程中，我越来越意识到沟通对于我们每一个人来说多么重要。就拿身边的工作来说吧，如果遇到群众来办理不符合政策规定的业务时，简单的一句“这不符合规定，我们也办不了”，虽然也不错，但总让人觉得生硬，无法拉近和群众的关系。但如果你耐心的解释，再提出一些建议，例如：“大爷，您的这项要求不符合**规定，**规定是针对**情况专门制定的，我们公安机关都必须依法执行，请您理解。您如果的确有什么特殊困难，您可以说出来，我们可以再替您向上级请示。”虽然最后的结果可能是一样的，但这种耐心沟通的回答方式瞬间就拉近了和群众的距离，让群众觉得我们虽然依法办事，却是站在群众的立场上依法办事，体现出我们公安机关全心全意为民解忧的信念，而不是一副“官老爷”的样子，这样即使办不了群众也容易接受、理解了。
沟通是一副润滑剂，它润滑着人与人之间的关系；沟通更是一条纽带，它维系着人与人之间的感情。作为一名警务人员，要想更高效的服务群众，沟通绝对是不能忽略的重要内容。沟通可以化解误会，沟通可以促进感情，有效的沟通更能产生高效的工作效率，所以学会沟通才能更好的服务群众。
